Mit guter alter Organisationstechnik überzeugt

Manchmal geraten gute Organisationstechniken ein wenig in Vergessenheit. Und dann wird die Technik aus den Tiefen des organisatorischen Werkzeugkastens ausgekramt…und kommt auf Anhieb gut an.  Das passierte mir jüngst mit dem „Morphologischen Kasten“. Sowohl die Organisatoren als auch die Nicht-Organisatoren im Workshop reagierten mit viel positiver Resonanz.

Während des Workshops sollte ein Lösungsentwurf für die Ermittlung der internen Kundenzufriedenheit erarbeitet werden. Die Workshopgruppe bestand aus Teilnehmern unterschiedlicher Bankbereiche und mit unterschiedlicher organisatorischer Ausbildung: Meine Kollegin und ich entschieden uns deshalb für eine einfache und leicht verständliche Vorgehensweise.

Wir zerlegten die Gesamtaufgabe in rund zwei Dutzend einzelne Elemente, mit denen das System zur Messung der internen Kundenzufriedenheit detaillierter erfasst werden konnte. Für jedes Element schrieben wir eine eigene Moderationskarte und klebten die Karten untereinander auf eine Metaplanwand.

Im nächsten Schritt sammelten wir für jedes Element denkbare Lösungsmöglichkeiten, schrieben diese Ausprägungen ebenfalls auf Moderationskarten und klebten sie in die Zeile des jeweiligen Elementes. Im dritten Schritt ließen wir die Workshopteilnehmer über die Elemente und deren Ausprägung diskutierten und die Ausprägungen zeilenweise bewerten. Durch die Kombination der Ausprägungen mit der höchsten Bewertung entstand dann ein Lösungsentwurf für die Gesamtaufgabe: der Steckbrief zu einem Verfahren, wie die interne Kundenzufriedenheit in der Bank gemessen wird.

Der Morphologische Kasten hat sich im beschriebenen Workshop als Kreativitätstechnik bewährt. Die gemischte Gruppe fand mit dem „Denken in geordneter Form“  einen breit akzeptierten Lösungsvorschlag. Im Foto: meine Kollegin Ulrike Roth vor der Metaplanwand mit den Elementen zur Gesamtaufgabe (grüne Karten) und deren Ausprägungen (weiße Karten).

Wer mehr über Morphologie, den Morphologischen Kasten oder die Morphologische Analyse wissen möchte, dem empfehle ich einen Blick auf die Internetseiten der Swedish Morphological Society unter http://www.swemorph.com/ und der Technischen Universität Braunschweig unter http://imihome.imi.uni-karlsruhe.de/nmorphologischer_kasten_meth.html und natürlich auch direkt bei Fritz Zwicky (Schweizer Astrophysiker; 1898–1974), der als Erfinder dieser praktikablen Technik gilt.

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Veranstaltungstipps für September und Oktober 2013

Mir sind einige interessante Veranstaltungen im September und Oktober 2013 aufgefallen. Schade, dass man nicht überall dabei sein kann. Die Veranstaltungstipps sind chronologisch geordnet.

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3. September 2013, Hamburg und 4. September, Berlin: „ibo Roadshow 2013“

• Veranstalter: ibo Software GmbH
• Veranstaltungsthemen: Produktpräsentationen zu Prozessmanagement, Projektmanagement, Personalbemessung und Revisionsplanung
• Informationen zur Veranstaltung: ibo Roadshow

4. – 5. September 2013, Frankfurt „18. Handelsblatt Jahrestagung Banken im Umbruch“

• Veranstalter: Handelsblatt, Euroforum
• Veranstaltungsthema: Finanzwelt ordnet sich neu
• Informationen zur Veranstaltung: Banken im Umbruch

12. September 2013, Berlin: „ibo Trendforum Prozessmanagement: Prozessorientierte Konzepte im Praxistest“

• Veranstalter: ibo Beratung und Training GmbH
• Veranstaltungsthema: Lean, KVP, Six Sigma, BPM
• Informationen zur Veranstaltung: ibo Trendforum Prozessmanagement
• Besonderheit: direkt am Folgetag, den 13. September, findet das dazu passende „Planspiel Prozessmanagement“ statt

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Change Management: integriert statt isoliert

Change Management funktioniert am besten, wenn es in die tägliche Arbeit, in die Projektarbeit und in die Prozessarbeit eingebunden ist. Eben integriert statt isoliert. Das ibo Trendforum am 9. April 2013 in Frankfurt zeigte mit Beiträgen aus der Praxis, wie sich die Freude auf und an Veränderungen erhöhen lässt.

Ich habe den Verlauf der Veranstaltung live über Twitter geteilt. Hier nochmals alle Tweets zum Nachlesen:

ibo_training 4:59pm   Das nächste ibo Trendforum: unter dem Motto Organisationsmanagement am 20. Juni in Frankfurt bit.ly/10Q045j #iboTF

ibo_training 4:59pm   Das ibo Trendforum Change Management ist zu Ende. Vielen Dank für Ihre Teilnahme und fürs Folgen. #iboTF

ibo_training 4:41pm   Jutta Chalupsky lässt den Tag Revue passieren…und geht auf die eingangs gestellten drei Fragen ein ow.ly/i/1R158 #iboTF

ibo_training 4:31pm   Ross zieht Fazit: „Change ist keine Frage des Alters!“ #iboTF

ibo_training 4:29pm   …Entspannung und Entspannungstraining, Arbeitsplatzergonomie, Bewegung und Achtsamkeit. #iboTF

ibo_training 4:27pm   Ein Beispiel für IT-Zentralbereich mit Schwerpunktthemen: gesunde Ernährung,  Stärkung des sozialen Umfeldes, Stressbewältigung… #iboTF 

Faszination Unberechenbarkeit

Am 9. April 2013 findet das ibo Trendforum „Change Management: integriert statt isoliert“statt.  Dr. Jutta Chalupsky, Produktmanagerin der  ibo Gruppe  für Change Management, präsentiert auf der Tagung Beispiele und Vorschläge aus Wissenschaft und Praxis, wie Veränderungsprozesse erfolgreich begleitet werden. Ich sprach mit Dr. Jutta Chalupsky über integriertes Change Management und über ihre Motivation für die Tagung.

Frau Dr. Chalupsky, was verstehen Sie unter integriertem Change Management?

Change Management ist für mich dann integriert, wenn die Perspektive der Betroffenen von den Führungskräften, vom Top-Management, durch die Personalabteilung und vom Projekt selbst in Veränderungsprozessen permanent berücksichtigt wird. Das passiert noch viel zu wenig. Die menschlich-emotionale Seite wird viel zu wenig gewürdigt, oft zählen nur die harten Fakten, an denen die Beteiligten gemessen werden.

Müssten Führungskräfte bei Veränderungen die menschliche Komponente noch mehr berücksichtigen?

Ja schon, aber nehmen Sie zum Beispiel die Führungskraft in der Rolle als Projektleiter. Sie wird dort gemessen an harten Zielen wie Umsetzungserfolg, Einhaltung des Zeitplans oder des Kostenbudgets. Integriertes Change Management heißt aber, dass ich in meiner Rolle als Projektleiter auch die weiche Seite, die personelle Seite berücksichtige und mich frage, 

Projektteams richtig besetzen

Die richtige Zusammensetzung von Projektteams ist ein entscheidender Faktor für den späteren Projekterfolg. Sollte ich eine Empfehlung auf einen Nenner bringen müssen, lautete sie: Auf die Mischung kommt es an.

Doch wie genau sollte diese Mischung aussehen? Welche Eigenschaften machen ein Projektteam stark? Welche Typen fördern den erfolgreichen Projektverlauf und helfen, die Projektziele zu erreichen? Ich nutze für Projektbesetzungen gerne ein Raster mit den drei Dimensionen Kompetenz, Hierarchie und Persönlichkeit.

 

1. Kompetenzen

In den Projekten werden drei Arten von Kompetenzen benötigt: Fachkompetenz, Methodenkompetenz und Soziale und Veränderungskompetenz

2. Hierarchie

Projekte gewinnen einerseits mit den praktischen Kenntnissen von Mitarbeitern, die genau wissen, wie gearbeitet wird. Andererseits benötigen gute Projekte auch die Kraft der Hierarchie, um die Projektergebnisse auf Augenhöhe zu vermitteln. Im Projektteam sollten deshalb Vertreter aus verschiedenen Hierarchien vertreten sein. Die Kunst besteht darin, Linienautorität zugunsten von Projektgruppenarbeit zurückzustellen.

3. Persönlichkeit

Gute Projektteams zeichnen sich dadurch aus, dass unterschiedliche Charaktertypen vertreten sind. Zur Vereinfachung greife ich auf vier Typen zurück: Macher, Kreative, Sammler und Kontrolleure. Je nach Projektphase bringen sie ihre jeweiligen Stärken unterschiedlich intensiv in den Projektverlauf ein.

Natürlich sind Kolleginnen und Kollegen nicht nur einem einzigen dieser Aspekte zuzuordnen. Das wäre zu einfach und würde die Individualität der Menschen nicht ausreichend würdigen. Projektmitglieder bringen Fähigkeiten aus allen drei Dimensionen mit, allerdings in unterschiedlicher Kombination und Ausprägung. In der Praxis arbeite ich deshalb gerne mit Teamgrößen von fünf bis zehn Mitgliedern. Dann kann jedes Projektmitglied  seine spezifische Stärke einbringen und sich im Team gut positionieren.

Mit der Empfehlung „Lassen Sie auch unbequeme Querdenker ins Team“ mache ich meinen Mandanten Mut, Projekte recht bunt zu besetzen und Projektmitglieder nicht nur nach Ähnlichkeit und Sympathie auszuwählen. Die Vielfalt macht eben den Unterschied.

Beratung im Übermorgen – Gute Chancen für interne und externe Unternehmensberatungen

Am 23. März 2012 fand zum dritten Mal das Oldenburger Beratersymposium an der Carl von Ossietzky Universität zu Oldenburg statt. Die Tagung wurde konzipiert und begleitet von den Studentinnen und Studenten des Masterstudiengangs Management Consulting (MMC). Sie sei Teil der Ausbildung des Kooperationsstudiengangs, erläuterte der Tagungsleiter und MMC-Studiengangkoordinator André Karczmarzyk.

Über zweihundert Experten aus eigenständigen Beratungsunternehmen und aus Inhouse Consulting Einheiten diskutierten in acht Workshops und vier Podiumsbeiträgen über „Beratung im Übermorgen – Wohin führt die Reise?“. Sie tauschten sich über die Trends der Branche und die Herausforderungen für die Zukunft aus. Im Ergebnis erwarten die Teilnehmer eine steigende Nachfrage nach Beratungsleistungen und mehr Spezialisierung der Unternehmensberatungen. Karczmarzyk prognostizierte auch eine wachsende Bedeutung von Netzwerken im Beratermarkt und skizzierte die neue Form Transformationsberatung.

Das Symposium beeindruckte zum einen mit dem Engagement der MMC-Studierenden: sie organisierten die Tagung, bereiteten die Beiträge vor, moderierten die Workshops und fassten alle Ergebnisse in einer großen Trendshow 2012 zum Tagungsende zusammen. Und sie stehen mit ihrer studentischen Unternehmensberatung CARLO Consulting e.V. schon mit einem Bein in der Praxis. Zum andern sorgte die Teilnehmermischung aus kleinen und mittleren Beratungsunternehmen und aus unternehmensinternen Beratungsteams gute Voraussetzungen für die Diskussionen. Die unterschiedliche Branchenausrichtung und Themenspezialisierung verdeutlichte die Bandbreite von Beratungsleistungen. Und nicht zuletzt trugen Veranstaltungsort und die Veranstalter, die Universität Oldenburg und die Fachhochschule Emden-Leer, wesentlich zum Gelingen des Symposiums bei.

Das Oldenburger Beratersymposium hebt sich für mich positiv aus dem Veranstaltungsangebot für Berater ab. Podiumsdiskussionen, Workshops und die Pausengespräche im Kollegenkreis boten eine Gelegenheit wie selten, fokussiert und konzentriert über beratungsrelevante Themen zu sprechen und sich über die Zukunft des eigenen Berufsstandes auszutauschen. Und das im Kreis von Teilnehmern mit spürbar ähnlich gelagerten Interessen und mit sichtlichem Spaß daran, Wissen weiterzugeben und von anderen zu lernen.

Ausführliche Informationen zum 3. Oldenburger Beratersymposium finden sich unter http://www.beratersymposium-oldenburg.de/. Eine Zusammenfassung des Tagungsverlaufs bietet auch das Blog des Consulting Monitors. Weitere Informationen zum Masterstudiengang Management Consulting stehen auf www.master-mc.de.

Maslow goes Social Media

Wer kennt sie nicht, die gute alte Bedürfnispyramide von Maslow. Ach wie wirkt die Welt doch genial einfach mit diesem eindimensionalen Modell. Vielleicht liegt ja genau darin ihr Reiz und der Grund für die weite Verbreitung der Maslowschen Pyramide.

Zur Erinnerung: nach Maslow strebt der Mensch danach, seine Bedürfnisse in mehreren aufeinander aufbauenden Stufen zu erfüllen. Auf der untersten Stufe sind die physiologischen Bedürfnissen wie Essen und Trinken zu finden, ganz oben steht die Selbstverwirklichung, in manchen Modellvarianten sogar die Transzendenz. Wer es genauer wissen will, findet hier Lesestoff: http://www.edpsycinteractive.org/topics/conation/maslow.html

Elrindocndelombok und Ticsyformacion haben sich die Mühe gemacht, Soziale Netzwerke den Stufen der Maslowschen Bedürfnispyramide zuzuordnen. Heraus kam eine nette Infographik: http://www.elrincondelombok.com/wp-content/uploads/2012/01/maslow_ingles.pdf. LinkedIn findet sich in diesem Modell auf der zweiten Stufe, der Stufe “Sicherheit”. So ist meiner Meinung nach auch Xing einzuordnen. Auf der dritten Stufe “Soziale Bedürfnisse” stehen Facebook und Google+. Klar, geht es in diesen Netzwerken doch darum, mit “Freunden” oder unter Leuten mit gleichen Interessen zu kommunizieren und zu interagieren. Auf der Spitze der Pyramide, auf der Stufe “Selbstverwirklichung”, sind die verschiedenen Blogplattformen eingeordnet. Vermutlich weil Blogs ideal dazu geeignet sind, eigene Meinungen mitzuteilen oder anderen Hinweise und Tipps und Tricks zu geben.

Für Banken und Sparkassen gibt eine solche Darstellung gute Anhaltspunkte, in welchen Sozialen Netzwerken sie aktiv sein sollten. Nämlich dort, wo ihre Kunden sind. Eine genaue Analyse ist unerlässlich: wo halten sich die eigenen Kunden im Netz auf, wo treffen sie sich und tauschen sich mit anderen aus und wo suchen sie Informationen über alles Mögliche? Meine Empfehlung: Banken und Sparkassen sollten auf den relevanten Netzwerken präsent sein und sich dort so geben, wie es im jeweiligen Netzwerk üblich ist. In diesem Punkt unterscheiden sich die Plattformen doch sehr voneinander.

Was meinen Sie zur Kombination von Maslowscher Pyramide und den Sozialen Netzwerken? Auf welcher Stufe der Bedürfnispyramide würden Sie die einzelnen Sozialen Netzwerke einordnen, wo die auch in Deutschland so beliebten Netzwerke wie „xy…VZ“, „Wer kennt Wen“ oder „Stayfriends“? Und wie verschiebt sich die Ordnung, wenn die Maslowsche Pyramidenvariante  mit der Stufe „Transzendenz“ verwendet wird?

Was Kunden von Unternehmen im Social Web erwarten

Dass Banken und Sparkassen in sozialen Medien präsent sind, ist kein Geheimnis. Wie Unternehmen anderer Branchen auch, richten sie Seiten auf Facebook, Twitter & Co. ein, um dort zu sein, wo ihre Kunden sind. Soziale Netzwerke sind wichtige Instrumente für Vertrieb, Marketing und Kundenmanagement.

Zwei Studien sind mir dazu aufgefallen, zu denen ich gerne verweise. Sie beschäftigen sich zum einen mit den Erwartungen von Kunden an Unternehmen im Social Web und zum anderen mit Banken auf Facebook.

Zunächst zu den Banken auf Facebook: Das Strategieberatungsunternehmen Keylens Management Consultants, Düsseldorf untersuchte in Zusammenarbeit mit der Universität Bremen die Präsenz von Banken und Finanzdienstleister auf zusammen 54 Facebookseiten (Januar 2012). Keylens orientiert sich dabei an einem aus sieben Werten bestehenden Kennzahlengerüst: 1. Anzahl der Fans, 2. Anzahl der Postings des Unternehmens, 3. Anzahl der Postings nach Art des Contents in Prozent, 4. Anzahl „sprechen darüber“, 5. Anzahl der Posts der User, 6. Anzahl der Kommentare und 7. Anzahl „Gefällt mir“.

Insgesamt betrachtet bilden der Studie zufolge die Chase Bank für Reichweite und die Akbank für Resonanz den jeweiligen Referenzwert. Ich finde es beachtenswert, dass durchschnittlich weniger als vier Prozent der Fans Nachrichten verfassen und dass im internationalen Vergleich auch deutsche Anbieter sehr viele Fans gewinnen können: so kommt zum Beispiel die Kampagnenseite „Giro sucht Hero“ der Deutschen Sparkassenorganisation auf fast 130.000 Fans. Die Studie „Banken und Finanzdienstleister auf Facebook 2011“ findet sich hier: http://www.keylens.com/fileadmin/web_data/Studien/20120112_Social_Media_Banken_v2.pdf

Die zweite Studie, beschäftigt sich mit den Erwartungen von Kunden an Unternehmen im Social Web.  „Kunden erwarten von Unternehmen einen überzeugenden Social Media Auftritt. Gleichzeitig suchen aber nur wenige Kunden innerhalb von Social Media nach Unternehmen. Kunden verlangen von Unternehmen im Social Web vor allem Relevanz und nicht Interaktion.“ Das sind die ersten drei von neun Kernergebnisse der Studie, ebenfalls erstellt von Keylens in Zusammenarbeit mit der Universität Bremen (Dezember 2011). Befragt wurden 1.000 Social Media Nutzer, 70 Prozent davon sind Mitglied in Facebook. Die Untersuchgung bezieht sich auf die Funktionen Marketing, Vertrieb und Service.

Zusammenfassend kommt die Studie zu folgender Empfehlung:

• Social Media in enger Verzahnung mit anderen Kommunikationsmitteln nutzen, um eigene Kompetenz zu vermitteln,
• Social Media nicht als Vertriebskanal betrachten, sondern als Chance, potenzielle Käufer über relevante Inhalte zu informieren und
• das herkömmliche Kontaktangebot für Kunden sollte im Sinne einer konsistenten Kundenansprache um Social-Media-Kontaktmöglichkeiten ergänzt werden.

Wer die gesamte Studie „Kundenerwartungen im Social Web“ lesen möchte, findet sie unter http://www.keylens.com/fileadmin/web_data/related_links/KEYLENS-201208_CMO_Studie-V5.pdf.

Gutes Benehmen kommt in sozialen Netzwerken gut an

Gutes Benehmen erleichtert das zwischenmenschliche Miteinander. Sowohl im wahren Leben als auch in den sozialen Medien. Der Deutsche Knigge Rat hat speziell für den Umgang in sozialen Netzwerken einen Ratgeber herausgebracht. Die sieben Empfehlungen des „Privacy Knigge“ sollen vor allem die Privatsphäre der Nutzer schützen:

1. Alle Sicherheitseinstellungen aktivieren
2. Bilden Sie Freundeskreise
3. Schützen Sie bei jedem Eintrag ihre Privatsphäre
4. Prüfen Sie Ihre privaten Fotos
5. Ihre Persönlichkeit verdient Schutz
6. Achten Sie auf Vertraulichkeit
7. Löschen Sie aktiv unerwünschte Einträge

Der Deutsche Knigge Rat gibt seit 2005 Orientierung und zeitgemäße Empfehlungen für den zwischenmenschlichen Umgang. Der Respekt vor dem Mitmenschen sei dabei stets wichtiger als die strenge Etikette. Der Verein führt die Tradition Adolph Freiherr von Knigge (1752 – 1796) fort, der mit seinem Ratgeber „Über den Umgang mit Menschen“ gemeinhin mit gutem Benehmen in Verbindung gebracht wird. Der Deutsche Knigge Rat stellt den Ratgeber auf seiner Homepage zum kostenlosen Download bereit: http://www.knigge-rat.de/download/Privacy_Knigge_Deutscher_Knigge_Rat.pdf.

Social Networking benötigt Zeit

In sozialen Netzwerken aktiv sein, Kontakte pflegen, sich an Diskussionen in Foren beteiligen, Status Meldungen schreiben oder auch nur Lesen und andere Beiträge verfolgen kostet Zeit. Viel Zeit sogar. Schnell steigt der Aufwand auf mehrere Stunden pro Woche, vor allem wenn eigene Inhalte veröffentlicht werden und am Aufbau einer eigenen Fangemeinde gearbeitet wird.

Wer den benötigten Zeitaufwand für die Pflege der sozialen Netzwerke etwas genauer abschätzen möchten, dem sei der Blick auf eine Graphik von Gigaom.com empfohlen. Gigaom.com aktualisierte damit eine einer Arbeit von Beth Kanter, die sich schon 2008 mit dem benötigten Zeitaufwand für Social Media beschäftigte. Während der Aufwand für das Verfolgen von Gesprächen mit rund 15 Minuten täglich noch vergleichsweise gering ausfällt, addieren sich schon 20 Minuten dazu, wenn man Inhalte teilt und bewirbt. Für die aktive Teilnahme an Diskussionen kommen weitere 30 Minuten dazu, das macht jetzt schon rund eine Stunde täglich. Auf zusätzliche drei bis fünf Stunden pro Woche wird der Aufwand geschätzt, wenn eigene Inhalte produziert und veröffentlicht werden. Und nochmals fünf bis zehn Stunden pro Woche kommen für alle hinzu, die aktiv Follower und Fans oder eine eigene Community aufbauen wollen. Im Nu addieren sich damit  an die zwanzig Stunden pro Woche zusammen.

Natürlich sind das nur grobe Orientierungswerte. Auch wenn die Zahlen aus dem Jahr 2010 stammen, finde ich die Werte beachtlich und wollte sie gerne an dieser Stelle mit meinen Lesern und Mandanten teilen.  Vielleicht helfen sie Ihnen, den richtigen Intensivierungsgrad für Aktivitäten in den sozialen Medien zu finden.

Die oben erwähnte Graphik und mehr Informationen dazu gibt es bei Gigaom.com unter http://gigaom.com/collaboration/how-much-time-does-social-media-marketing-take/ und bei Beth Kanter unter http://beth.typepad.com/beths_blog/2008/10/how-much-time-d.html.