Was Kunden von Unternehmen im Social Web erwarten

Dass Banken und Sparkassen in sozialen Medien präsent sind, ist kein Geheimnis. Wie Unternehmen anderer Branchen auch, richten sie Seiten auf Facebook, Twitter & Co. ein, um dort zu sein, wo ihre Kunden sind. Soziale Netzwerke sind wichtige Instrumente für Vertrieb, Marketing und Kundenmanagement.

Zwei Studien sind mir dazu aufgefallen, zu denen ich gerne verweise. Sie beschäftigen sich zum einen mit den Erwartungen von Kunden an Unternehmen im Social Web und zum anderen mit Banken auf Facebook.

Zunächst zu den Banken auf Facebook: Das Strategieberatungsunternehmen Keylens Management Consultants, Düsseldorf untersuchte in Zusammenarbeit mit der Universität Bremen die Präsenz von Banken und Finanzdienstleister auf zusammen 54 Facebookseiten (Januar 2012). Keylens orientiert sich dabei an einem aus sieben Werten bestehenden Kennzahlengerüst: 1. Anzahl der Fans, 2. Anzahl der Postings des Unternehmens, 3. Anzahl der Postings nach Art des Contents in Prozent, 4. Anzahl „sprechen darüber“, 5. Anzahl der Posts der User, 6. Anzahl der Kommentare und 7. Anzahl „Gefällt mir“.

Insgesamt betrachtet bilden der Studie zufolge die Chase Bank für Reichweite und die Akbank für Resonanz den jeweiligen Referenzwert. Ich finde es beachtenswert, dass durchschnittlich weniger als vier Prozent der Fans Nachrichten verfassen und dass im internationalen Vergleich auch deutsche Anbieter sehr viele Fans gewinnen können: so kommt zum Beispiel die Kampagnenseite „Giro sucht Hero“ der Deutschen Sparkassenorganisation auf fast 130.000 Fans. Die Studie „Banken und Finanzdienstleister auf Facebook 2011“ findet sich hier: http://www.keylens.com/fileadmin/web_data/Studien/20120112_Social_Media_Banken_v2.pdf

Die zweite Studie, beschäftigt sich mit den Erwartungen von Kunden an Unternehmen im Social Web.  „Kunden erwarten von Unternehmen einen überzeugenden Social Media Auftritt. Gleichzeitig suchen aber nur wenige Kunden innerhalb von Social Media nach Unternehmen. Kunden verlangen von Unternehmen im Social Web vor allem Relevanz und nicht Interaktion.“ Das sind die ersten drei von neun Kernergebnisse der Studie, ebenfalls erstellt von Keylens in Zusammenarbeit mit der Universität Bremen (Dezember 2011). Befragt wurden 1.000 Social Media Nutzer, 70 Prozent davon sind Mitglied in Facebook. Die Untersuchgung bezieht sich auf die Funktionen Marketing, Vertrieb und Service.

Zusammenfassend kommt die Studie zu folgender Empfehlung:

  • Social Media in enger Verzahnung mit anderen Kommunikationsmitteln nutzen, um eigene Kompetenz zu vermitteln,
  • Social Media nicht als Vertriebskanal betrachten, sondern als Chance, potenzielle Käufer über relevante Inhalte zu informieren und
  • das herkömmliche Kontaktangebot für Kunden sollte im Sinne einer konsistenten Kundenansprache um Social-Media-Kontaktmöglichkeiten ergänzt werden.

Wer die gesamte Studie „Kundenerwartungen im Social Web“ lesen möchte, findet sie unter http://www.keylens.com/fileadmin/web_data/related_links/KEYLENS-201208_CMO_Studie-V5.pdf.

Werbeanzeigen

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google Foto

Du kommentierst mit Deinem Google-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s